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贵州移动“服务创优”入选工信部全国典型案例

　　近日，工业和信息化部正式公布 2025 年度信息通信服务创优典型案例名单，中国移动贵州公司（以下简称：贵州移动）《匠心赋能放心用，服务创优黔移先》成功入选，成为贵州省唯一获评 “推进服务模式创新” 方向的典型案例。依托 5G、AI、GIS 等数字化技术，贵州移动聚焦老年群体、家庭装维、社区基层治理三大民生场景，创新打造全链条暖心服务体系，以科技承载民生温度，交出数字服务惠民的贵州答卷。

　　“银发通道” 直抵心坎，护航老年数字生活

　　“以前手机一响我就慌，怕又是诈骗电话，按键都不敢乱按，流量不敢随便开，套餐明细更是看不懂。现在不一样了，打10086能直接接通人工客服，工作人员还耐心教我辨别反诈短信，心里踏实多了。”家住贵阳老城区的72岁独居老人李爷爷这番感慨，道出了不少老年人的共同心声。子女常年在外务工，繁杂的智能手机操作、层出不穷的电信诈骗隐患，一直是困扰银发族的普遍难题。

　　瞄准这些痛点，贵州移动搭建“黔山康养适老服务体系”，线上线下同步发力，全方位降低老年群体使用数字服务的门槛。线上渠道全面适配老年使用习惯。10086热线开通银发优先接入通道，老年用户来电无需多层按键跳转，一键直达人工客服。中国移动APP关怀版放大字体、精简界面，搭配全程语音播报，让老人足不出户就能查话费、办业务、学反诈知识。线下服务同样温暖实在，全省495家营业厅完成适老化升级改造，118家网点专门设置爱心专席，老花镜、急救药箱等便民物资一应俱全。65周岁以上老年客户到厅可走专属绿色通道，工作人员一对一全程陪同，协助更换适配套餐、手把手教学扫码付款等基础操作，还帮老人安装反诈App、细致讲解防骗技巧。“绿色通道不用排队，工作人员教得仔细，还帮我们装反诈软件，告诉我们哪些电话短信不能信，服务真的周到。”几位在贵阳新华苑营业厅办完业务的老人连连称赞。这份来自老年用户的认可，正是贵州移动持续深耕适老服务的不竭动力。

　　与此同时，贵州移动还常态化走进社区，开展民族舞蹈展演、康养义诊、反诈科普讲座等特色活动，兼顾便民服务与精神关怀，全方位守护老年群众幸福晚年。

　　宽带装维“看得见”，用户告别“盲等”烦恼

　　以往宽带、全屋 WiFi 出现故障报修后，群众往往只能居家静候装维人员上门，外出办事担心错过检修、临时改约流程繁琐，模糊的上门时间给日常生活带来诸多不便。针对装维流程不透明、用户等候体验不佳等问题，贵州移动依托 GIS 地图技术打造全流程可视化装维服务体系，重塑宽带报修、检修全流程服务体验。现在用户通过 10086 报修端口提交故障工单后，可在线实时查看装维工程师实时定位、行驶路线以及预估上门时间，平台同步开放线上催单、自主调整预约时间、服务完工线上评价等功能，形成完整服务闭环。系统还将在预约、接单、出发上门、检修完工等关键节点自动发送短信提醒，让群众清晰掌握服务进度，自由安排个人行程，无需全天居家等候。

　　“现在报修全屋 WiFi 故障，系统会提前两小时推送上门提醒，我不用整日守在家里，抽空外出处理琐事，回来刚好赶上师傅检修，进度一目了然，再也不用干着急。”贵阳市民陈先生对可视化装维服务给出好评。贵州移动客户服务部徐刚总经理表示，推出可视化装维体系，核心就是把服务进度的主动权交还用户，让每一次上门维修都看得见，切实打消群众等候焦虑。统计数据显示，2026 年 6 月贵州移动宽带装维服务满意度达 99.86%，较 2025 年提升 11.57 个百分点，装维服务效率与群众获得感实现同步大幅提升。

　　“AI小智”进微信群，社区琐事秒级响应

　　社区琐事反馈慢、线下办事来回跑，一直是居民生活里的一件烦心事。家住贵阳金元社区的王阿姨对此深有感触，过去遇到水管漏水、政策业务咨询等问题，在业主群里留言往往长时间无人回应，线下办事还得专门抽时间跑腿。

　　为打通基层服务响应滞后、处置周期偏长的治理堵点，贵州移动创新打造“AI+小智”社区治理智能体，将数字化便民服务嵌入居民日常使用的微信群，搭建起轻量化、随手可用的线上服务入口。如今，居民只需在群里简单留言，依托自然语言处理技术的AI小智就能实现7×24小时秒级回复，用户咨询响应时长从原先2小时压缩至50秒。“以前问个办事流程，等大半天都没人回话，现在刚把问题发出去，答案立刻就弹出来，实在太方便了！”王阿姨赞不绝口。

　　不止在贵阳，这套“AI+小智”数智治理模式已在省内多地复制推广，形成差异化落地实践。在遵义新蒲六角井社区，贵州移动依托3D智慧大屏搭建社区数字底座，整合辖区5912户、2万余名居民信息及安防、工单等数据，打造“一屏观全域、一键派到底”的智慧治理模式。网格员通过手机端即可一键派单，各类事项处置周期大幅缩短，实现社区事务“指尖办、马上办”。在黔东南丹寨县，贵州移动迭代打造“龙泉小智+”乡村治理智能体，搭建县、乡、村、组四级数字化联动体系，打通跨部门数据壁垒，依托村组微信群24小时归集处置群众诉求、推送惠民政策，覆盖7个村（社区）、2.6万余名群众，平台累计响应群众咨询、处置民生诉求各200余件，跨部门协同办结复杂事项20余件，带动150余人次参与社区志愿服务，有效激活基层共治力量。

　　截至目前，“AI+小智”系列数智治理方案已在全省45个城乡社区试点落地，覆盖贵阳、遵义、黔东南等地，服务群众超30万人，为基层减少60%人力事务负担，居民满意度稳定维持在90%，为全省精细化数字基层治理提供了可复制、可推广的优质范本。

　　服务好不好，用户说了算。从独居老人“心里踏实多了”的安心，到宽带用户“时间看得清清楚楚”的认可，再到社区居民“实在太方便了”的感叹。这些真实的用户反馈，正是贵州移动坚持服务创新的最好证明。扎根黔贵、心系民生，贵州移动将继续用实实在在的行动，让数字服务更有温度，让群众生活更加便捷。（张艺钟群）

责任编辑：杨茜