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中越跨国列车车长周敏芝:用细致服务让跨国旅客温馨出行

  中新网南宁3月3日电 题:中越跨国列车车长周敏芝:用细致服务让跨国旅客温馨出行

  作者 韦宇舟

  “过年还是想在家过,和家人一起吃团圆饭比较幸福。”3月2日接受采访时,周敏芝的话语间仍透着对团圆的渴望。但作为T8701/MR2次中越国际联运旅客列车的列车长,她早已习惯在奔驰的列车上度过除夕。

  今年是这趟列车停运5年后恢复开行的首个春运。根据周敏芝的乘务日志,从2月10日至28日,客流始终保持高位;3月1日从越南河内(嘉林)返回南宁时,车厢里才终于松快了些。

  周敏芝跑这趟车已经十多年了。从2009年1月2日值乘至今,她见证了这趟列车的变化。

图为周敏芝在列车上贴警示标识。中新网记者 蒋雪林 摄

  “与停运前相比,今年客流略有下降。”周敏芝说,广西东兴、凭祥两个中越边境城市都通了高铁,旅客出行选择多了。

  十几年下来,周敏芝服务过的旅客来自哪个国家,多得她自己都数不清:美国、英国、德国、法国、意大利、俄罗斯的旅客经常遇到,爱尔兰、比利时的也有,还有一些平时不太了解的国家的游客,在这趟列车上也能遇到。

  “但更多的是中越两国的旅客。”周敏芝说,这两年随着中国免签政策扩大,外籍旅客明显多了,对服务的要求也越来越高。

  来自拉脱维亚的安德烈带着妻儿,一周内游历上海、深圳、广州、南宁,节前专门乘坐这趟列车去河内。“车厢干净,床铺舒适,还有热水。”安德烈说。

  2025年列车恢复开行前,周敏芝和同事们接受了半个月的培训,内容包括涉外纪律、服务礼仪、越南语等,课程排得满满当当。“停了五年,这几年我们一直在国内出乘,要重新熟悉国际联运旅客列车的要求。”

  在跨国列车上服务,纪律高于一切。上车前,票务会把乘客名单交到车长手上,周敏芝要提前看旅客国籍,有针对性地提供服务。“乘务员在这趟车上,就是一个流动的外交名片。”周敏芝说,旅客看列车员,首先入眼的是:这些人素质怎么样?服务怎么样?列车员提供的服务,直接会让乘客对中国产生不一样的印象。

  出乘中,遇到最多的求助是旅客护照和车票弄丢了。“因为要在中越两国口岸通关查验,很多旅客不小心弄丢证件,我们得及时帮忙找,这就需要很好的沟通能力,与越方对接,及时帮旅客解决问题。”

  过关时,行李拿错的事也经常发生。“我们会提示旅客给行李作标记,过关前看好行李,拿好护照和车票。”经过十多年淬炼,周敏芝已总结出一套成熟的工作方法。

  这趟列车不仅方便了中越两国民众往来,也成了一道流动的风景。“经常有些网红乘坐这趟列车,目的就是为了体验跨国列车,上了车一直在直播,呈现我们提供的服务。”周敏芝说,那时候才深刻感觉到,跨国列车上的每一个乘务员,代表的都不仅仅是自己,而是国家形象。

图为周敏芝在整理行李。中新网记者 蒋雪林 摄

  这趟列车,旅客类型也很丰富:商务客、探亲的中越通婚家庭、欧美的家庭游客、留学生,还有专程来体验的“铁粉”。

  “有一次,一位旅客从凭祥买票坐到越南同登,啥行李都没带。一了解才知道,他就是想体验一下跨国列车。”周敏芝笑着说。

  在国际联运旅客列车上工作心情愉快,但压力大,管理要求高,对个人素质要求也高。“让我选,我肯定选跑中越国际联运旅客列车。我越南语专业毕业,在这趟列车上工作,能发挥专业特长。”她说。

  周敏芝站在车厢连接处,看着窗外流动的风景。这趟开行十多年的跨国列车,在春运的洪流中,依旧静静地讲述着中越两国往来的故事。(完)

责任编辑:刘阳禾

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